Head of Guest Experience en Porto (Portugal)
2026-08-17
Portugal - Porto, España
Descripción de la oferta
Proceso de selección continuo.FuncionesD&S - Smart Housing Descrição do posto ou empresa Ser responsável por toda a jornada do hóspede — da reserva ? review — liderando a equipa de Guest Experience, garantindo um padrão de resposta e satisfação elevado e enriquecendo a estadia através de serviços complementares. Funções do posto Principais responsabilidades: · Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas). · Garantir cobertura de atendimento 24/7. · Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes. · Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia. · Acompanhar reviews e implementar ações de melhoria contínua. · Desenhar e vender uma oferta de serviços complementares que enriqueçam a estadia — transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais. · Impulsionar upselling e cross-selling ao longo da jornada do hóspede, com metas de receita adicional por reserva. · Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell. · Articular com Operações a resolução de incidências reportadas por hóspedes.RequisitosPerfil que procuramos: · Experiência mínima de 3 anos em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa. · Fluência em português e inglês (outras línguas são valorizadas). · Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas — experiência com Guesty é uma mais-valia. · Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas. · Sensibilidade comercial — ? -vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda. · Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados. · Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início. Mínimo de 3 anos de experiência em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa. Fluência em português e inglês. Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas. Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas. Sensibilidade comercial ? -vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda. Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados. Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início.Se ofreceCondições laborais e benefícios O que oferecemos: · Oportunidade de construir e liderar a equipa de Guest Experience desde a fase inicial. · Integração numa empresa em expansão (atualmente ~160 apartamentos, a crescer para 200+). · Ferramentas modernas de gestão (Guesty, Enso). · Autonomia para desenhar processos e standards de atendimento.
Proceso de selección continuo.FuncionesD&S - Smart Housing Descrição do posto ou empresa Ser responsável por toda a jornada do hóspede — da reserva ? review — liderando a equipa de Guest Experience, garantindo um padrão de resposta e satisfação elevado e enriquecendo a estadia através de serviços complementares. Funções do posto Principais responsabilidades: · Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas). · Garantir cobertura de atendimento 24/7. · Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes. · Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia. · Acompanhar reviews e implementar ações de melhoria contínua. · Desenhar e vender uma oferta de serviços complementares que enriqueçam a estadia — transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais. · Impulsionar upselling e cross-selling ao longo da jornada do hóspede, com metas de receita adicional por reserva. · Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell. · Articular com Operações a resolução de incidências reportadas por hóspedes.RequisitosPerfil que procuramos: · Experiência mínima de 3 anos em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa. · Fluência em português e inglês (outras línguas são valorizadas). · Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas — experiência com Guesty é uma mais-valia. · Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas. · Sensibilidade comercial — ? -vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda. · Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados. · Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início. Mínimo de 3 anos de experiência em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa. Fluência em português e inglês. Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas. Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas. Sensibilidade comercial ? -vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda. Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados. Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início.Se ofreceCondições laborais e benefícios O que oferecemos: · Oportunidade de construir e liderar a equipa de Guest Experience desde a fase inicial. · Integração numa empresa em expansão (atualmente ~160 apartamentos, a crescer para 200+). · Ferramentas modernas de gestão (Guesty, Enso). · Autonomia para desenhar processos e standards de atendimento.